Voo atrasado ou cancelado: assistência, reembolso, bagagem e indenização

Conteúdo informativo, com base na legislação citada no texto. Não substitui a orientação de um advogado sobre o seu caso.

Voo atrasado, cancelado, overbooking, conexão perdida, bagagem que não chegou. A Resolução 400 da ANAC define o que a companhia aérea deve fazer, mesmo quando a culpa não é dela, e o Código de Defesa do Consumidor garante a reparação dos prejuízos. Saber as regras na hora, ainda no aeroporto, faz toda a diferença.

Assistência obrigatória durante o atraso

Tempo de espera	O que a companhia deve oferecer
A partir de 1 hora	Comunicação: internet, telefone
A partir de 2 horas	Alimentação: voucher ou refeição
A partir de 4 horas	Hospedagem e transporte, se for preciso pernoitar (ou transporte para casa, se estiver na sua cidade)

A assistência vale também para cancelamento e preterição de embarque (overbooking).

Atraso acima de 4 horas, cancelamento ou overbooking

O passageiro escolhe entre:

1. Reacomodação no próximo voo disponível, da mesma ou de outra companhia, ou em data e horário de sua conveniência;
2. Reembolso integral, inclusive da tarifa de embarque;
3. Outro meio de transporte, quando possível.

No overbooking, a companhia ainda deve pagar uma compensação imediata ao passageiro que não embarcou contra a vontade.

Bagagem extraviada ou danificada

• Registre o problema ainda no aeroporto, no balcão da companhia, e guarde o comprovante.
• A companhia tem até 7 dias para devolver a bagagem em voos nacionais e até 21 dias em internacionais.
• Gastos de emergência (roupas, itens de higiene) devem ser ressarcidos: guarde as notas.
• Bagagem danificada: reclame em até 7 dias do recebimento.

Quando cabe indenização

Desde 2020, o dano moral em problemas de voo não é automático: precisa ser comprovado (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 251-A). Ele costuma ser reconhecido quando há:

• atraso longo sem assistência (sem comida, sem hotel);
• perda de compromisso importante: casamento, prova, reunião, embarque de cruzeiro;
• perda de dias de viagem ou de conexão internacional;
• bagagem extraviada por muitos dias ou perdida de vez.

Os danos materiais (hotel, alimentação, novas passagens, diárias perdidas) podem ser cobrados sempre que comprovados.

Prazos

• Voos nacionais: em geral, 5 anos para entrar com a ação (Código de Defesa do Consumidor, art. 27).
• Voos internacionais: para danos materiais, vale a Convenção de Montreal, com prazo de 2 anos, segundo o STF.

O que guardar

• Cartão de embarque e bilhete.
• Prints dos avisos de atraso ou cancelamento e das mensagens da companhia.
• Comprovantes de gastos extras e vouchers recebidos.
• Registro de bagagem extraviada e fotos da mala danificada.
• Prova do compromisso perdido (convite, inscrição, reserva).

Onde reclamar

1. Balcão e canais da companhia, com protocolo.
2. Consumidor.gov.br, onde as aéreas costumam responder rápido.
3. Juizado Especial Cível, para causas de até 40 salários mínimos, inclusive no seu domicílio.

Conte o seu caso no formulário. Um advogado parceiro avalia se cabe indenização e quanto pedir. Veja também o que mais um advogado do consumidor resolve.